2025-12-14 20:14:34

为什么即使在线，我的客服账号还是接收不到顾客咨询？

在繁忙的电商世界中，客服的及时响应是维系顾客满意度的关键。然而，有时即使客服账号显示“在线”，也可能会遇到接收不到顾客咨询的情况。这可能是由于账号配置不当或其他技术问题。为了帮助商家快速定位并解决这些问题，以下是一份详细的排查和解决指南。

配置须知：所有京麦后台关于客服权限的配置，系统重新生效需30分钟，商家需在30分钟后重新登录咚咚查看并使用。

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一、无法接收咨询原因1（无客服权限）二、无法接收咨询原因2（未在客服组中、客服组停用）三、无法接收咨询3（接待未开启、分流权重异常）四、自查失败

一、无法接收咨询原因1（无客服权限）

1.1现象：若当前账号PC或APP端提示为【无法接收咨询（无客服权限）】，是因为该客服账号没有配置”在线客服IM权限”。

1.2操作方法：需要用店铺主账号在京麦后台对该子账号进行”在线客服IM权限”配置。

1.3配置路径：京麦后台——店铺——账号管理——子账号管理——修改权限——岗位权限设置——其他——选择“在线客服(IM)”权限——确定

二、无法接收咨询原因2（未在客服组中、客服组停用）

2.1现象：若当前账号PC或APP端提示为【无法接收咨询（未在客服组中）或（客服组停用）】，是因为该客服账号未被分配客服组或所在的客服组状态配置错误。

2.2操作方法：需要用店铺主账号在京麦后台或京东客服管家查看该客服账号是否被配置于对应的客服组中，且该客服组状态为启用。可在以下两种路径中任选其一检查相关配置。

2.3配置路径（有两种配置路径）：

1)京麦后台路径（目前仅支持pop商家）：

京麦后台(shop.jd.com) ——客服——客服管理——分流设置——查看该账号是否被配置在客服组中——该客服组状态是否为启用状态

2）客服管家路径：

客服管家(kf.jd.com) ——服务商管理——咨询组管理——查看该账号是否被设置在客服组中——该客服组状态是否为开启状态

三、无法接收咨询3（接待未开启、分流权重异常）

3.1现象：若当前账号PC或APP端提示为【无法接收咨询（接待未开启）或（分流权重异常）】，是因为该客服账号的“接待开关”未开启，或者对应的接待权重值为0。

3.2操作方法：需要用店铺主账号在京麦后台或京东客服管家查看该客服账号的接待开关是否开启，且该账号对应的权重值不能为0。可在以下两种路径中任选其一检查相关配置。

3.3配置路径（有两种配置路径）：

1）京麦后台路径（目前仅支持pop商家）：

京麦后台(shop.jd.com) ——客服——客服管理——客服账号——检查是否存在红色异常感叹号——接待状态为“开启”——权重值不能为0

2）客服管家路径：

客服管家(kf.jd.com) ——服务商管理——客服总览——接待状态为“开启”——权重值不能为0——点击“修改”后进行配置

四、自查失败

如果以上原因均自查无误，仍然无法收到顾客咨询，请您通过京麦APP，右下角“我”——反馈”——“问题反馈”或通过PC端咚咚工作台右上角“设置”——“意见反馈”提交问题。

1）京麦APP问题反馈

2）咚咚工作台问题反馈

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